Jeff Bezos colpisce ancora: con Amazon Go la spesa diventa “consapevole”

Chi pensa che l’apertura a Seattle del primo negozio Amazon Go, l’unico oggi al mondo che consente di entrare, prendere i prodotti che interessano e uscire senza passare alla cassa, grazie a una app e a una tecnologia che consente l’addebito immediato della spesa sul conto corrente sia un modo per risparmiare sull’operatore alla cassa, si sbaglia di grosso. Amazon Go introduce nuova strategia commerciale che per certi aspetti è un ritorno all’antico.

L’innovazione più visibile di Amazon Go è certamente la scomparsa della cassa, con conseguente eliminazione delle code alla stessa; la cassa c’è ma è virtuale. La filosofia Amazon è quella di usare la tecnologia per ridurre se non far sparire i lavori “automatici”, facendo al contempo crescere quelli del servizio al cliente, sia per l’approvvigionamento continuo dei prodotti, sia per il supporto al cliente. Un ritorno, se vogliamo, alla filosofia del commesso vecchio stile, quel “come posso esserle utile” fondamentale per la costruzione di quella customer satisfaction che è uno dei pilastri dell’azienda di Jeff Bezos.

Altra innovazione: la possibilità fare una spesa consapevole. Grazie alla app il cliente ha sempre sotto mano, acquisto dopo acquisto, quanto sta spendendo. E per togliere il prodotto dal carrello virtuale è sufficiente rimetterlo al suo posto. Questo farà risparmiare molto: basta sorprese alla cassa per cercare di capire come sia possibile che quelle poche cosa da tre, quattro o cinque euro siano diventate magicamente cento. Ai consumatori piacerà moltissimo, a chi vende un po’ meno.

Gli operatori alle casse peraltro, lo sa chiunque frequenta gli ipermercati, hanno visto erodere il proprio spazio da anni, prima con la comparsa di casse fai-da-te, supervisionate al massimo da un solo addetto, poi dagli scanner barcode portatili che si prendono all’ingresso del mercato con cui chi è iscritto può passare da solo il prodotto durante la spesa e presentarsi quindi alla cassa (sempre assistita) semplicemente per pagare. Alcuni ipermercati usano entrambi i metodi.

La vera discriminante per ora rimane il pagamento, che oggi nei supermercati al massimo può essere velocizzato con le nuove carte contactless. Il giorno che le catene commerciali daranno la possibilità di usare un' app legata allo scanner portatile al termine della spesa, avremmo un risultato concettualmente identico al negozio Amazon, solo operativamente più macchinoso.

Chi si è portato molto avanti è Decathlon, grazie a un uso intelligente della tecnologia rfid presente su tutti i prodotti della catena. Già oggi le operazioni alla cassa (con addetto) sono velocissime: si arriva, il cassiere mette le merci in un box-lettore e immediatamente esce lo scontrino; si imbusta il tutto e via… se non si paga in contanti. Da lì a passare a un app con addebito e uscire il passo è breve, molto breve.

L’innovazione più grande di Amazon Go però, più che nella tecnologia, è nella filosofia. Con Amazon Go quello che rischia di più è il concetto stesso di ipermercato. Se posso entrare in un ambiente dove in cinque minuti acquisto solo quello che mi serve “ora e non domani" e uscire, quello di cui ho bisogno è un nuovo negozio di prossimità, al limite più negozi di prossimità, in uno scenario che mi consenta il vero risparmio di tempo: il non perdere più un pomeriggio per la liturgia dell’approvvigionamento settimanale.