La brand reputation e la sua importanza nel web 2.0
Il nostro rapporto con gli utenti non è più quello di una volta ed è completamente cambiato…
Chi si occupa di rete e di marketing sulla rete sa benissimo che ormai ci troviamo nell’era dei social network e del web 2.0, anzi ormai forse ci stiamo addirittura muovendo già verso il web 3.0 con Google e altri colossi che danno sempre più attenzione alle “risposte” che offrono agli utenti e a chi le sta dando.
In ogni caso un fatto è ormai assodato: il nostro rapporto con gli utenti non è più quello di una volta ed è completamente cambiato. Le interazioni con le persone e con i clienti si svolgono online alla velocità della luce, praticamente in tempo reale e senza alcun tipo di filtro.
Ma questo nuovo modello come impatta la brand reputation, ovvero letteralmente la “reputazione” di un brand nel mondo della rete e agli occhi dei clienti e del potenziale target di un’azienda? Perché oggi è diventato così importante curare la propria brand reputation e farlo in maniera efficace e proattiva? Abbiamo provato a chiederlo agli specialisti dell’agenzia di Digital Pr Img Solutions e sono emersi alcuni spunti di riflessione importanti.
Curare la brand reputation: una chiave del business
“Il prodotto non mi piace è scadente”, “Il vostro servizio clienti lascia a desiderare, sono stato maltrattato”. Questo è il potenziale tono di commenti che si possono leggere online su un qualsiasi social network al di sotto di un post di una qualsiasi azienda.
L’insoddisfazione di un cliente, come risulta ormai ovvio, non è più destinata a rimanere circoscritta al rapporto cliente – azienda, al contrario è proprio sotto gli occhi di tutti. Una recensione negativa da parte di uno o più utenti può impattare negativamente la reputazione e diventare un vero e proprio danno di immagine per l’azienda o per un professionista.
Sul web si assiste sempre più a un’interazione continua tra azienda e utente finale, ciò comporta che quest’ultima non può più limitarsi al compitino promozione / vendita, ma deve impegnarsi molto di più per garantire, se non la soddisfazione della totalità dei clienti, almeno la compiacenza della maggior parte di essi.
Oggi l’opinione espressa sui social network vale oro perché arriva a condizionare in maniera decisiva le decisioni che prenderanno altre persone. Siamo animali sociali e sappiamo benissimo che ogni volta che dobbiamo fare l’acquisto di un prodotto o servizio quello che cerchiamo sono le opinioni su quel dato prodotto o servizio per capire se è soddisfacente.
Si pensi al caso di un ristorante e al ruolo che ormai ricopre un’app come TripAdvisor. Si è arrivati al punto in cui in molti hanno il terrore di ritrovarsi con una recensione negativa e tutto questo va a vantaggio degli utenti chiaramente.
Essi finalmente possono godere di servizi mediamente migliori proprio perché il ristoratore di turno (nella maggior parte dei casi) si preoccupa realmente del risultato dell’esperienza utente. Non mancano i risvolti positivi dunque e ce ne sono anche per il ristoratore perché grazie a commenti e recensioni egli può avere un’idea chiara di come la sua attività viene percepita e recepire spunti per migliorarla.
Curare la brand reputation, quindi, oggi è un fattore di fondamentale importanza che non deve mai essere sottovalutato a prescindere dal tipo di prodotto o servizio che si offre. Affidarsi ad aziende specializzate, come nel caso della Img Solutions srl (info@imgwebsolutions.it) permette di ottenere risultati importanti in termini di business e fatturato.